Um exemplo prático do potencial da espiral do silêncio… e por que deveríamos nos preocupar com isso urgentemente

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Quero compartilhar uma experiência que me ensinou como nasce o processo de espiral do silêncio, como ele pode ser arquitetado, e, ainda mais, como podemos MEDIR OS RESULTADOS de sua aplicação.

Antes de iniciar, eu gostaria de avisar que os atos descritos aqui não representam nenhuma atitude anti-ética, mas sim estratégica, dentro de uma atuação de política corporativa. E, com isso, ajudei a proteger o emprego de 95 pessoas decentes.

Também quero avisar que omitirei detalhes de meu papel neste conflito corporativo. Farei isso para proteger a identidade das pessoas afetadas, que tiveram suas carreiras prejudicadas.

Como não tenho nada pessoal contra essas pessoas, omitirei até o meu papel detalhado neste conflito. Não direi o nome da empresa, assim como não direi o nome do tipo de serviço sob análise.

Mas trarei uma descrição do ocorrido, pelo potencial explicativo da experiência.

Com isso, atendo dois objetivos: (1) explico como usar de forma prática a espiral do silêncio a favor do grupo a que se pertence, (2) mostro o que acontece com as vítimas da espiral do silêncio, principalmente aquelas que não estão cientes e não sabem jogar este jogo.

Primeiramente, quero explicar o cenário abordado aqui: uma das maiores consultorias do Brasil, especializada em serviços na área de TI. (Novamente, afirmo que não mencionarei o tipo de serviço)

O problema é que uma de suas unidades de negócio, com 3 clientes de grande porte, começou a apresentar problemas identificados pela área de relacionamento com o cliente.

Junto com esses problemas, conseqüências como encerramento de contratos se tornaram uma constante.

Dentro dessas 3 contas, realize a situação do momento do conflito: mais de 95 pessoas trabalhando.

Cada uma dessas 3 contas tinha um gerente de contas.

E foi justamente aí que fui convocado para resolver o problema.

Em uma investigação encontramos a causa raiz: todos esses 3 gerentes, que haviam atuado juntos no passado, tinham uma crença de que os serviços prestados deveriam ser diretamente proporcionais à documentação enviada pelo cliente. E, como na maioria das grandes empresas, documentações detalhadas dificilmente são enviadas criou-se, nas equipes, a crença de que “o cliente é ruim, portanto não merece ser bem tratado”.

Parece ser absurdo? Mas é exatamente isso o que ocorria.

Solidificou-se, a partir desses 3 gerentes, a idéia (contaminada rapidamente em todas as equipes) de que não existiam problemas internos de processo e nem de qualidade do serviço prestado. Tudo tinha um simples motivo: “o cliente é ruim, desorganizado, e portanto não deve cobrar qualidade do serviço prestado”.

Juntamente com essa crença, a pesquisa de satisfação em relação aos serviços caiu vertiginosamente.

Foi quando um dos clientes pediu a substituição de um dos gerentes de conta.

A direção, ao invés de demitir este gerente, substituiu-o por um de seus companheiros de crença no “cliente ruim”. E mandou-o para uma dessas outras 3 contas problemáticas.

Ou seja, trocaram 6 por meia dúzia!

Mesmo assim, a direção tinha a convicção de que existia um problema a ser resolvido e clientes a serem reconquistados.

Mas como fazer isso se os gerentes de conta tinham a crença de que “o serviço não precisa melhorar, o cliente é ruim demais”?

Outro problema sério: ainda que a direção quisesse resolver o problema, esses 3 gerentes de conta tinham uma boa REPUTAÇÃO (por causa de um passado de resultados, quando o mercado não era tão competitivo nessa área) perante os executivos.

Se os gerentes eram intocáveis, e tinham uma crença que estava prejudicando os negócios, como resolver essa situação?

Eis que cheguei até em pensar em desistir do projeto, pois se os líderes (que sempre contaminam a equipe com suas idéias) acreditavam em uma idéia que levaria certamente ao fracasso não podiam ser retirados, dificilmente teríamos algum resultado para o plano de ação.

Estava pensativo em casa, idealizando qual decisão tomar. Abandonar o projeto? Ou até a empresa?

Foi quando, quase sem querer, eu vi na estante o livro “Spiral of Silence”, de Elisabeth Noelle-Neumann. Surgiu aí uma epifania.

Mesmo assim, tive minhas dúvidas. Será que aquilo que os esquerdistas têm feito no cenário político funcionaria da mesma forma na política corporativa? Pensei comigo mesmo: “não custa tentar”.

Há uma diferença entre a atuação descrita aqui e a dos esquerdistas. Os argumentos destes últimos não passam por um crivo cético. Mas os argumentos corporativos do meu grupo passaram por todos os crivos.

É o seguinte: elaboramos um relatório de auditoria que capturou a percepção do cliente, além de análises do contrato, e um benchmark do mercado.

Também conseguimos “isolar” o grupo a ser atacado. Simplesmente, eram os crentes na idéia de que o “cliente era ruim”. Existia uma outra crença, que defendia a inflexibilidade na prestação de serviços, mas todos os portadores desta crença eram os mesmos portadores da idéia “cliente ruim”. (Para facilitar esta explicação, a partir de agora tratarei essa idéia como “crença no cliente ruim”)

Poderíamos ter várias linhas de ação, mas aquela priorizada incluía justamente a aplicação da espiral do silêncio.

Para começar, nos certificamos de que o argumento era bom. E apresentamos o problema. Em seguida, fizemos fortíssimas críticas à “crença no cliente ruim”.

A direção da empresa compreendeu perfeitamente e já pensou na ação imediata. Demitir 1 ou 2 desses gerentes, ou talvez até os 3, e corrigir o problema. Mas suas equipes costumavam respeitá-los.

Alguém poderia questionar: “por que não demitir todos?”. Isso seria inviável, pois perderíamos um valioso capital intelectual, o que seria muito arriscado em um período desses.

Foi exatamente aí que começou a aplicação da espiral do silêncio.

Definimos uma estratégia de ridicularização da “crença no cliente ruim”.

Para potencializar esses resultados, infiltramos alguns ótimos profissionais (naturalmente extremos opositores da “crença no cliente ruim”) nas equipes, que estavam sob intervenção, por causa dos planos de ação.

Por causa da influência desses novos atores, o processo de desmoralização dos antigos gerentes de conta ocorreu de forma fulminante.

A “crença no cliente ruim” foi considerada, nesse curto espaço de tempo, quase como uma doença venérea.

A direção aproveitou o momento para fazer uma apresentação na qual ficou praticamente proibida a “crença no cliente ruim”.

Alguns funcionários chave, que respeitavam os gerentes de conta, passaram a criticá-los pelas costas de forma duríssima, muitas vezes em tom jocoso.

Com uma velocidade absurda, muitos antigos apoiadores agora eram favoráveis à demissão deles.

O momento político foi aproveitado para demitir 2 desses gerentes, e rebaixar o terceiro.

A espiral do silêncio tinha funcionado justamente por tornar ridícula a “crença no cliente ruim”.

A partir desse momento, os adeptos dessa crença não mais se manifestavam, o que ajudou a extirpar do cenário os gerentes que a defendiam.

Por causa da espiral do silêncio, uma idéia antes considerada vigente se tornou praticamente uma doença. Algo que causaria vergonha em alguém.

Os crentes no “cliente ruim” foram para a espiral do silêncio.

Simplesmente, o uso de atores nos locais certos (pessoas com capacidade de influenciar) tornou uma crença vigente como uma idéia que todos teriam vergonha até mesmo em expressar.

Os resultados foram imediatos. Dois novos contratos foram conquistados em uma semana.

Os clientes dessa unidade sentiram uma reviravolta na forma de atendimento, e tal surpresa resultou em benefícios para o negócio.

Pelo experimento que realizei, dá para compreender que o processo DEPENDE da desmoralização daqueles que acreditam em uma idéia danosa.

Outra lição aprendida, na prática, é que todo esse processo fracassaria se o grupo CONTRÁRIO ao grupo a ser atacado não tivesse forte crença na idéia alternativa. Quer dizer, foi preciso trazer pessoas que acreditassem que “o cliente era bom, o processo interno e a capacitação é que tinham que melhorar”. Essas pessoas foram fundamentais para o sucesso da iniciativa.

Alguns acham que apenas um argumento bom é o suficiente.

Eu acho que o argumento bom AJUDA MUITO.

Mas sozinho não é suficiente.

Em um conflito de idéias, se um dos grupos tiver um argumento ruim que mesmo tempo seja danoso para o outro grupo, é preciso DESMORALIZÁ-LO, primeiramente pela ridicularização das idéias dele, e posteriormente a ridicularização das próprias pessoas que acreditam nessa idéia.

Com exceção de bons argumentos, essa é a fórmula usada pelos esquerdistas há muitas décadas.

Da mesma forma, os neo ateus simplesmente atuam com um objetivo: jogar o religioso na espiral do silêncio.

Como ambos os grupos adversários nossos NÃO TEM BONS ARGUMENTOS, temos uma oportunidade em mãos.

Mas NOSSOS BONS ARGUMENTOS SERÃO INÚTEIS, se não jogarmos o jogo da espiral do silêncio.

Temos que começar a agir de forma que possamos ridicularizar os esquerdistas e humanistas pelas crenças que eles possuem.

Que a espiral do silêncio funciona, quanto a isso não tenho mais dúvidas.

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20 COMMENTS

  1. Olá.
    Sou humanista secular e leitora assídua do Bule Voador.
    Então defender os direitos humanos de qualquer pessoa(independente de etnia,cor ou orientação sexual) é considerado doença por você?
    Não sei se você ouviu falar,mas existe uma PL que está bem perto de ser aprovada e quando isto acontecer,o que não deve tardar,eu e os meus amigos da Lihs estaremos todos esperando para ver a queda de sites de gente reacionária e covarde como você!

    obs:a Polícia Federal aconselha a levar à denúncia qualquer manisfestação de incitação ao ódio.Portanto,fique atento,meu caro!

    🙂

    • Naná
      Olá. Sou humanista secular e leitora assídua do Bule Voador.
      Pior para você… rs.
      Então defender os direitos humanos de qualquer pessoa(independente de etnia,cor ou orientação sexual) é considerado doença por você?
      Onde foi que eu disse essa expressão, ô doidinha? Ah, é leitora assídua do Bule Voador… rs.
      Está explicado.
      Não sei se você ouviu falar,mas existe uma PL que está bem perto de ser aprovada e quando isto acontecer,o que não deve tardar,eu e os meus amigos da Lihs estaremos todos esperando para ver a queda de sites de gente reacionária e covarde como você!
      Covarde? Não. Isso é o que define todos os humanistas seculares. Não só covardes, como também indignos e desonrados. Enfim, escória.
      Mas uma notícia. Antes, a PL 122 estava realmente bem próxima de ser aprovada. A coisa ficou difícil quando conservadores, como nós, começamos a denunciar. E vamos denunciar cada vez mais. Rs.
      E seu post ajudou a mostrar POR QUE TEMOS QUE DENUNCIAR…
      Veremos abaixo…
      obs:a Polícia Federal aconselha a levar à denúncia qualquer manisfestação de incitação ao ódio.Portanto,fique atento,meu caro!
      Quem disse que tua ameaça me incomoda? Rs.
      Vc acha que com ameacinha infantil consegue ganhar pontos aqui.
      Vai ganhar é esculacho.
      Você não vai fazer nada, vai é ficar caladinha aí em seu canto ruminando seu ódio contra conservadores e religiosos junto com seus amiguinhos gayzistas e esquerdistas do Bule Voador.
      E vamos continuar rebatendo todas as mentiras que vocês dizem.
      😀

      • O Humanismo Secular não é nem de direita nem de esquerda,se você lesse saberia disso.
        Não sei porque ainda perco meu tempo discutindo com teístas acéfalos como você.
        E agradeça que uma humanista secular te deu a honra de ter um comentário nesse blogzinho medíocre!

        🙂

    • ONDE foi dito que defender Direitos Humanos é considerado doença? ONDE? ONDE? ONDE? ONDE?

      Deus! Como que essa gente consegue enxerga tanta coisa que não existe a ainda acham que são inteligente? Que loucura!

    • Nana,

      Sou humanista secular e leitora assídua do Bule Voador.

      Uma curiosidade: você concorda 100% com tudo o que é falado no blog?

      Você tem senso crítico para questionar as matérias lá?

      O que você achou deste recente episódio que mostra perfeitamente que o humanismo é um movimento de esquerda?

      Então defender os direitos humanos de qualquer pessoa(independente de etnia,cor ou orientação sexual) é considerado doença por você?

      Mas ninguém aqui disse isso e desafio a provar isso que você falou. O que é falado aqui é sobre o movimenbto gayzista, que quer cada vez mais impor seus interesses, acabar com a família.

      Sem contar, que há várias pesquisas que mostram o alto índice de DST’s, expectativa de vida baixa, sem contar o abuso de crianças que muitos gays cometem (que é muito maior do que o de padres, estatítiscamente comprovado, minha cara) e que sites como o bule jamais vão mostrar.

      Você sabia que Asa Heuser (aquela “chefa” do bule voador) foi uma amiga quase que íntima (fornecendo até senhas de moderação do orkut) de um gay ateu que foi preso com mais de 60 mil fotos de pedofilia no computador dele e que mesmo assim ela o apoiou e enviou muitas mensagens de solidariedade que ela mesma covardemente apagou?? (duvida? confira aqui para você ver)

      Não sei se você ouviu falar,mas existe uma PL que está bem perto de ser aprovada e quando isto acontecer,o que não deve tardar,eu e os meus amigos da Lihs estaremos todos esperando para ver a queda de sites de gente reacionária e covarde como você!

      Dizer que o homossexualismo é errado perante a Deus e o que eles querem impor a sociedade não é preconceito e é um direito que todo mundo tem, minha cara e que ninguém pode tirar.

      Mas o sonho de esquerdistas como você é censurar… se o humanismo não fosse de esquerda ele respeitaria opiniões diferentes, até dos ateus, coisa que vocês já demonstraram não fazer… se o humanismo não fosse de esquerda vocês debateriam e não ficariam querendo nos censurar, por apenas dizer que o homossexualismo é errado perante a Deus, vocês não estariam querendo legalizar as drogas, o aborto, coisa que o bule voador demonstrou apoiar e que TODO esquerdista apoia.

      Duvido que você fique aqui para debater, que você tenha uma boa imagem de quem tem uma opinião diferente, coisa que esquerdistas nunca fazem.

  2. Olá, Luciano. Adoro ler seu blog, sempre desmacarando a esquerda os humanistas seculares, e em defesa da direita e da democracia.

    A espiral do silencio é terrivel, as pessoas ficam quietas, quando não conhece e nem sabem o que siginifica isso. Manter o povo preso, ignobil aos seus pés, podemos nos comparar com os porcos, eles dão lavagem as porcos, e os matem no chiqueiro e mesmo assim continuam felizes. por isso acho que nesse pais a democracia é para tolos.

    Estatisticamenete o PT ajudou os pobres, mas tudo isso para comprar votos, acho um absurdo isso, mas fazer o que ? a voz do povo é a voz de Deus.

    Por outro lado, te vejo como uma pessoa inteligente, que sempre que buscar a verdade, e isso é bom. Mas vc tem que colocar na sua cabeça que deus intervem por quem tem fé muito menos po quem não tem.

    Um dia conversei com um conhecido cristão e falei os mesmos argumentos, se Deus intervem por qum tem fé, ele me disse “como vc sabe que deus não intervem por quem tem fé ? eu disse “a pessoas morrem de fome, meu caro. Ele ficou sem palavras

    Outra coisa é você com sua luta, contra pessoas desonestas, mas eu penso comigo se Deus é benevolente e onipotente, por que ele não acaca com essa gente ? Você me responderia o “problema de mau” que eu conheço muito bem, deus pode intervir e mas não intervem, por que deus mostra esse carater cruel, por que tantas pessoas sofrem no mundo “o problema do sofrimento” que deus pode intervir mão não intervem, por que ? um Seus perfeito, criou o os humanos inperfeitos. Isso não mostra o carater de Deus ?

    Pra mim, vai uma dica de amigo; que nem amigo sou seu, não se descabele, não se stress com os desonestos, não os desmacare, ore bastante e diga que Deus vai intervir =)

    Abraço =)

    • Como esse aí fala bobagem…

      “por isso acho que nesse pais a democracia é para tolos.”

      Mas espiral do silêncio não é algo brasileiro. Ocorre em todo país democrático. Por que isso tornaria a democracia algo “para tolos”? Qual sua alternativa?

      “Estatisticamenete o PT ajudou os pobres, mas tudo isso para comprar votos, acho um absurdo isso, mas fazer o que ? a voz do povo é a voz de Deus.”

      Faltou citar que existem várias farsas nessa “ajuda aos pobres pelo PT”. E a culpa é da oposição, que não as denunciou.

      “Um dia conversei com um conhecido cristão e falei os mesmos argumentos, se Deus intervem por qum tem fé, ele me disse “como vc sabe que deus não intervem por quem tem fé ? eu disse “a pessoas morrem de fome, meu caro. Ele ficou sem palavras”

      Então esse seu conhecido era fraco em argumentos. Há um erro gravíssimo em seu argumento. Ele se baseia em dizer que NECESSARIAMENTE “basta ter fé, que Deus intervém”. Mas de onde você tirou isso?

      “mas eu penso comigo se Deus é benevolente e onipotente, por que ele não acaca com essa gente ? Você me responderia o “problema de mau” que eu conheço muito bem”

      Quem te disse que eu responderia “problema de mau”? rs.

      É, você precisa treinar duelos argumentativos mais um pouco. E estou sendo bonzinho.

      Por que deixar que “Deus acabe com essa gente”? Se esqueceu que de um lado existem os opositores dessa gente que em vários casos se portam como cúmplices? Rs.

      “deus pode intervir e mas não intervem, por que deus mostra esse carater cruel”

      Mais uma confusão tua. Seu erro de argumento agora é confundir “Deus pode interferir” com “Deus obrigatoriamente tem que interferir”. No fundo, é o mesmo truque de Epicuro, já demolido.

      “por que tantas pessoas sofrem no mundo “o problema do sofrimento” que deus pode intervir mão não intervem, por que ?”

      Você não se cansa desse apelo emocional não? Rs.

      “um Seus perfeito, criou o os humanos inperfeitos. Isso não mostra o carater de Deus ?”

      Não. Mostra o teu caráter, que é baseado em professar fraudes intelectuais a todo tempo.

      “Pra mim, vai uma dica de amigo; que nem amigo sou seu, não se descabele, não se stress com os desonestos, não os desmacare, ore bastante e diga que Deus vai intervir =)”

      Fique tranqüilo. Por causa de sua postura, sabemos que todo conselho de anti-religioso, deve ser seguido ao contrário.

      Aqui você está na espiral do silêncio. Rs.

      Tudo que você diz é passível de ridicularização.

      E note como é fácil te ridicularizar.

  3. “E vamos denunciar cada vez mais. Rs.
    E seu post ajudou a mostrar POR QUE TEMOS QUE DENUNCIAR…”

    ****

    Com certeza Luciano, as denúncias não podem parar.

    Saiu alguma coisa, que não é mostrada corretamente na ‘mídia’ nacional, entra aí a internet.

    Abraços,

    Paulo

    teismo.net

  4. Naná doidinha

    O Humanismo Secular não é nem de direita nem de esquerda,se você lesse saberia disso.

    O humanismo secular é um movimento de esquerda. Aliás, você é discípula do Bule Voador e nem lê o próprio blog da sua turminha? hahahahah…

    Os seus amiguinhos falam dia e noite em intervenção do estado (sob o pretexto de “direitos humanos”, que nem de longe são direitos humanos de fato). Isso é um paradigma da esquerda.

    Não sei porque ainda perco meu tempo discutindo com teístas acéfalos como você.

    Estranho que o “acéfalo” aqui está demolindo argumento por argumento que você posta aqui rs.

    Não adianta chorar. Você sabe que é burra e psicótica, é doente, e encontrou alguém que identificou sua doença. Vai chorar muito mais.

    E agradeça que uma humanista secular te deu a honra de ter um comentário nesse blogzinho medíocre!

    Agradeço mesmo. Você garante a diversão da galera aqui. rs.

    Só que você não pode dar “a honra”, pois não a possui. rs. Humanistas seculares, como quaisquer esquerdistas, não possuem honra nem dignidade. 🙂

    Agora lá vem a Nana chorar de novo e sempre dizendo que “não vai voltar”.

    Claro que vai voltar. rs. 😉

    • Hahaha!
      Está vendo como é, Luciano?
      “a Polícia Federal aconselha a levar à denúncia qualquer manisfestação de incitação ao ódio.”

      Como é de uma leitora do bule não dá pra confiar muito na informação.
      Mas enfim…

      Att
      Vital Luis

      ps: vc leu o email sobre comentários que te enviei?

  5. “Sem contar, que há várias pesquisas que mostram o alto índice de DST’s, expectativa de vida baixa, sem contar o abuso de crianças que muitos gays cometem (que é muito maior do que o de padres, estatítiscamente comprovado, minha cara) e que sites como o bule jamais vão mostrar.”

    *******

    Meu caro,

    será que tem como me enviar links com essas estatísticas para eu escrever um texto para colocar no teísmo.net sobre isso?

    Abraços

    Paulo

    teismo.net

      • Verifiquei, é ele mesmo, Paulo Junio de Oliveira, e, segundo minhas investigações, eles até com o Bruno Almeida do Mensalão se juntaram para te avacalhar.

        Se não acredita veja a seção de comentários do artigo do Paulo Junio no site do Francisco Razzo, o nome do texto é: “O cochilo de Deus”

      • Marcelo,

        Agradeço pela preocupação, mas eu simplesmente estou cagando e andando para esses dois. Entendo que o nível de impacto de formadores de opinião que eu refuto hoje em dia deve ser maior do que de Paulo Junio (who?) e Suriani (who?).

        Abs,

        LH

      • Segundo o Suriani a BLOSTA opera no nível da irracionalidade, e, portanto, não merece atenção dele. Será que é por causa disso que o PT ganhou 4 eleições seguidas? Por causa de agentes de desinformação que querem fingir que a BLOSTA não impacta na opinião do senso comum?

  6. Essa Naná é um típico exemplo do embotamento mental do humanista secular, ele chora, bate, recalcitra, arranca os cabelos…Uma vez que não consegue impedir o interlocutor de evidenciar suas fraudes intelectuais, ameaça com censura. Hahaha, cuidado Luciano, com a Polícia Federal…Essa foi boa.

  7. Hum, mas não é a mesma Naná fã do Bule aqui nesse post do Eli, brigando com o Deus dos Ateus?

    http://www.elivieira.com/2011/06/joga-pedra-no-eli.html

    Depois acabou voltando sua ira contra o próprio Bule.
    Pena que a moça trancou seu twitter, pq por lá estava metendo o pau no Bule Voador em vários tweets.

    O tempo desmascara muita gente. Óbvio que ela não fará mea culpa, mas ao menos percebeu como o Bule Voador é um engodo. Talvez um dia perceba que ela também é um engodo, uma maria-vai-com-as-outras que troca de time toda vez que vai pro banco de reservas, em vez de alguém crítico que elogia argumentos e não pessoas, que defende idéias e não grupos.

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